Può l’Employee Experience essere la base del tuo vantaggio competitivo? Una strategia che ha guadagnato terreno negli ultimi anni è quella di mettere l’accento sull’Employee Experience e comprendere come essa possa influenzare positivamente la Customer Experience, costruendo un unico Mindset.
Proviamo ad esplorare cosa significa davvero l’Employee Experience e come questa possa impattare sulla Customer Experience.
Ma Cos’è l’Employee Experience?
L’Employee Experience è un concetto che va oltre la semplice soddisfazione dei lavoratori. Riguarda l’intero ciclo di vita del collaboratore all’interno di un’organizzazione, dall’assunzione alla formazione, alla crescita professionale e alla sua esperienza quotidiana di lavoro. È un approccio olistico che tiene conto del benessere, dello sviluppo e del coinvolgimento della persona a 360gradi e che promuove un percorso dialettico di miglioramento continuo.
In questa ottica, il tema non è più il clima aziendale a dover essere indagato, ma la relazione con il singolo collaboratore per massimizzare la qualità della relazione e favorire la retention. Questo cambiamento di paradigma è importante per attivare una reale cura delle persone, appunto la People Care di cui tanto si parla.
Prendersi cura delle persone significa tante cose, sicuramente valorizzare le persone, permettere la realizzazione del talento e condividere scopo e valori. Da questo può nascere la spinta a dare il massimo, con una evidente influenza positiva sul loro morale e sulla produttività, ma ha anche un impatto significativo sulla Customer Experience.
La consapevolezza di questa interconnessione è la base per costruire meglio il ROI dei nostri progetti di EX e per catalizzare su questo tema l’attenzione dell’Organizzazione e dei C-Level.
L’interconnessione tra employee experience e customer experience
Che le due esperienze non siano del tutto separate è sicuramente intuitivo. Lo è meno la comprensione dei singoli elementi che fanno si che l’Employee Experience influisca sulla Customer Experience:
1. Motivazione
Persone soddisfatte e motivate sono più inclini a fornire un servizio clienti di alta qualità. Quando i lavoratori si sentono apprezzati e appagati, sono più disposti a mettere in pratica uno sforzo extra per soddisfare le esigenze dei clienti.
2. Coinvolgimento
Se sono coinvolti sono più propensi a identificarsi con i valori e gli obiettivi dell’azienda, e trasmettono questi valori in maniera spontanea ai clienti.
3. Comunicazione interna
I collaboratori che vivono in un contesto positivo tendono a comunicare in maniera chiara ed efficace. Le persone ben informate sono in grado di fornire ai clienti informazioni precise e tempestive.
4. Formazione e sviluppo
Investire nella crescita e nello sviluppo dei collaboratori porta a un team più competente e capace di risolvere le sfide dei clienti in modo più efficiente.
5. Cultura aziendale
La cultura aziendale è un aspetto fondamentale della Customer Experience. Un ambiente di lavoro positivo e inclusivo si riflette sicuramente nell’atteggiamento dei collaboratori verso i clienti, che diventano i primi Ambassador dell’azienda.
6. Feedback e ascolto
Ascoltare e agire sul feedback dei dipendenti portano a miglioramenti significativi nei processi aziendali e nell’offerta di prodotti/servizi, con impatti diretti sulla soddisfazione dei clienti.
A questi elementi si aggiunge l’evidenza che ci arriva dal mercato americano che le aziende che hanno una buona EX, hanno anche una migliore CX, e di conseguenza un maggiore valore delle loro azioni in BORSA.
Come migliorare l’Employee Experience
Ora che abbiamo visto l’importanza dell’Employee Experience, è essenziale comprendere come migliorarla.
Non esiste un’azione unica, esiste invece un processo di miglioramento continuo di tutti i punti di relazione. Processo che parte dall’ascolto. Solo così si possono costruire delle azioni mirate, indirizzando le risorse in maniera efficace.
Il primo step è costruire le fasi del percorso e i momenti chiavi della relazione con nostri collaboratori nel dettaglio e una volta che abbiamo una mappa dettagliata andiamo a verificarli.
Non basta chiedere “Cosa pensi del nostro programma di welfare”, ma occorre scendere nel dettaglio di quello che stiamo offrendo, di come è percepito rispetto alle sue esigenze, di quello che sono i suoi desiderata, senza dimenticare la verifica della facilità di accesso al portale e di usufruire delle attività proposte.
Una volta definite le domande giuste da fare ai nostri collaboratori, vanno scelti i KPI chiave da monitorare per permettere di definire le priorità e per indirizzare le azioni.
Gli ambiti sono numerosi: candidate experience, onboarding, benessere, formazione, sicurezza sul lavoro, gender gap.
Questo vuol dire che dobbiamo passare ad un processo di ascolto continuo, che chiede più momenti di indagini durante l’anno e su più temi e che dia luogo a risposte immediate. Solo così un progetto di employe experience permette di creare un canale di comunicazione aperto che favorisce il cambiamento.
Avere cura del personale di front-office
Una delle chiavi per migliorare l’Employee Experience e, di conseguenza, la Customer Experience, è dare voce ai propri collaboratori perché sono spesso la prima linea di contatto con i clienti e possiedono una conoscenza unica dei processi aziendali, delle sfide e delle opportunità. Ascoltarli è fondamentale, poiché possono far emergere problemi, suggerire soluzioni e contribuire a creare un ambiente di lavoro migliore. Quando le persone si sentono ascoltate e considerate, sono più propense a esprimere le proprie preoccupazioni e a collaborare per risolverle.
E-pathos: la soluzione per l’ascolto e la comunicazione interna
Per facilitare la comunicazione interna e consentire ai collaboratori di far emergere i problemi, molte aziende prediligono l’utilizzo di strumenti pensate per sondare le emozioni interne.
E-PATHOS è molto più di una semplice piattaforma di feedback management. Si tratta di una soluzione di People Experience Management che apre nuovi orizzonti nel raccogliere informazioni e stimolare il coinvolgimento dei clienti e dei collaboratori. Questa piattaforma sfrutta il potere dei video interattivi per catturare feedback e il vissuto emozionale in un modo che va ben oltre il tradizionale questionario verbale e numerico. Generando dati di qualità.
I video sondaggi creati con E-PATHOS combinano creatività, tecnologia e una profonda comprensione dei comportamenti delle persone. Il risultato? Elevati tassi di partecipazione e la persona al centro dell’attenzione. Nella moltitudine di sondaggi noiosi e poco accattivanti, E-PATHOS si distingue grazie all’uso dell’associazione mentale e del linguaggio figurato.
Questo approccio unico consente di ottenere dati e insights più profondi e accurati rispetto alle tradizionali metodologie di ascolto della Voce del Dipendente.
Con E-PATHOS, l’ascolto del feedback attraverso video interattivi stimola la memoria delle esperienze vissute, immergendo nuovamente il rispondente nella sua esperienza. La raccolta del feedback diventa un’esperienza in sé e l’indice di partecipazione all’ascolto e il coinvolgimento crescono in modo sorprendente.
Conclusioni
In un mondo in cui la Customer Experience è cruciale per il successo aziendale, non possiamo sottovalutare l’importanza dell’Employee Experience. Queste due esperienze sono fortemente interconnesse e migliorare l’una può avere un impatto diretto sull’altra. Investire nelle persone, nel loro benessere e nello sviluppo è una strategia vincente che porterà a clienti più soddisfatti e, di conseguenza, a un vantaggio competitivo duraturo. Quindi, ricordiamoci sempre che un team felice è un prezioso alleato nella conquista di clienti felici.
