Le nostre esperienze digitali sono in vertiginoso aumento e averne cura è sempre più importante sia per le aziende sia per noi utenti! Un impegno in questa direzione è importante per il business, ma anche per il benessere collettivo e la qualità del nostro vivere quotidiano. Pensate per un attimo a quante e quali interazioni giornalmente avete con canali digitali e sicuramente avrete provato per un attimo un ampio spettro di emozioni (piacere, soddisfazione, ottimismo, ma anche ansia, rabbia, stress).
Inizio con una definizione generata direttamente da ChatGPT che mi è piaciuta particolarmente sulla DCX. La spiegazione chiarisce subito l’intero processo e richiama anche lo stato emozionale che vi è dietro a questo percorso.
“La digital customer experience è l’esperienza globale di un cliente che interagisce con una azienda attraverso i canali digitali. Questi canali digitali possono includere il sito web dell’azienda, le applicazioni mobili, i social media, l’e-mail, il chatbot, la chat in tempo reale e altri strumenti digitali. La DCX si concentra sull’intero processo di interazione del cliente, dalla ricerca di informazioni sui prodotti o servizi dell’azienda, alla navigazione del sito web dell’azienda, all’acquisto dei prodotti o servizi, all’assistenza clienti post vendita e alla risoluzione dei problemi. Il suo obiettivo è fornire un’esperienza personalizzata e senza problemi per i clienti, in modo da migliorare la loro fedeltà, l’acquisizione di nuovi clienti e la loro soddisfazione complessiva”.
Nella DCX ci sono tre momenti chiave che necessitano un continuo miglioramento:
- La personalizzazione del cliente che richiede dati e informazioni immediate, chiare e trasformabili in azioni;
- L’intera esperienza che deve essere fluida e senza attriti;
- L’azione richiesta dal cliente che deve avere una risposta veloce.
La velocità e la coerenza con cui evolvono le interfacce sono il tema principale all’interno del mondo digitale: la possibilità di accedere con un clic a più di un canale digitale e unire l’acquisto fisico e digitale impone infatti che ci sia un’orchestrazione attenta di tutta l’esperienza.
Oggi, inoltre, le aziende stanno ancora affrontando la trasformazione digitale e allo stesso tempo hanno davanti un cliente digitalmente molto informato. L’ansia di convertire può distogliere il focus dalla comprensione di ciò che vuole il cliente e quindi dalla capacità di fare la cosa giusta. Nell’on line ci sono moltissimi dati e questo può fuorviare chi deve analizzarli.
Ecco perché, nell’ambito della digital customer experience, si sta affermando sempre di più l’importanza di usare piattaforme di feedback strutturate che permettono il monitoraggio nel lungo termine della DCX e una profilazione dei clienti più accurata, permettendo anche di confrontarsi su temi strategici come la gamma dei prodotti proposti, la logistica e il customer service. Non sono più sufficienti feedback di sintesi con le faccine: è necessario approfondire, profilare e dialogare.
Questa modalità di ascolto profondo è alla base del servizio che E-PATHOS fornisce. La nostra piattaforma di feedback management struttura indagini complesse e precise basandosi su immagini e video. La parte visiva e le immagini sono in grado di catturare emozioni spontaneamente e far emergere ricordi nel rispondente che darà le proprie risposte in maniera sincera, veloce e precisa.
Scopri il nostro servizio visitando la pagina dedicata e richiedi una DEM, saremo felici di far emozionare anche te 😉
Non si dice nulla di nuovo affermando che l’esperienza che riusciamo a generare per i nostri clienti è il nostro vero vantaggio competitivo. Bisogna però avere un programma di DCX strutturato e costruito sulle vostre specifiche esigenze. Senza una regia e la voce del cliente su rischia la mancanza coerenza ed un basso ritorno degli investimenti.
Che cosa può richiedere un programma di DCX?
- Un metodo, affinché sia strategico nel lungo tempo e non tattico nel breve;
- Una tecnologia che permetta di realizzare una DCX data driven;
- Una leadership per coinvolgere il top management e l’organizzazione nella sfida;
- Una capacità di misurare con precisione i risultati;
- Azioni concrete.
Un programma avanzato di DCX richiede la mappatura del customer journey, la creazione di alcuni touch point con il supporto della voce del cliente, la visione integrata di tutte le fasi e una lettura chiara del proprio posizionamento. In questo ambito, l’innovazione continua è un driver essenziale, supportata dalle competenze del team e dalla allocazione di corretti budget.
Se prendiamo l’esempio degli Stati Uniti, gli investimenti nella DCX sono cresciuti negli ultimi anni poiché sempre più aziende riconoscono l’importanza di offrire un’esperienza digitale di qualità hai propri clienti. Secondo una ricerca di Gartner, nel 2020 gli investimenti globali hanno raggiunto gli otto miliardi di dollari con un aumento del +13% nel 2021.
In particolare, le grandi aziende spendono in media tra i 5 e 10 milioni di dollari all’anno per migliorare la DCX, mentre le PMI investono in media tra 1 e 5 milioni di dollari all’anno.
Questi investimenti includono l’acquisizione di nuovi strumenti digitali, la formazione del personale e l’assunzione di professionisti specializzati.
In un contesto in cui le esigenze del cliente crescono e cambiano velocemente l’analisi dei comportamenti può essere insufficiente. Diventa cruciale conoscere con chiarezza l’esperienza del cliente, le sue aspettative, le sue delusioni, il ricordo emozionale che ha del processo di acquisto. Le percezioni interne dell’azienda, se non supportate dai dati chiari e continui, possono essere errate.
Ecco un percorso di attività che sono necessarie se si vuole creare un vantaggio competitivo.
- Definire il proprio posizionamento in termine di esperienza
- Formazione alla CX strategy del team
- Mappare lo stato attuale della CX cross funzione
- Decidere su quale driver chiave puntare
- Monitorare dati comportamentali e di feedback in maniera continua
- Definire le priorità sulla base dei gap
- Apertura dei cantieri di customer experience trasformation
- Close the loop.
Questo investimento per migliorare la DCX diventa essenziale per il vostro successo economico. L’ultimo punto sopra elencato è spesso il più ignorato dalle imprese. Un monitoraggio costante è importante nell’era digitale che cambia strumenti e comportamenti a intervalli brevissimi.
Una buona digital customer experience management non finisce mai davvero: attraverso una piattaforma di feedback diventa cruciale continuare ad attivare i contatti sia con clienti che hanno vissuto esperienze positive sia con quelli che hanno provato esperienze negative. Il contatto ha una doppia finalità: recupera in ogni caso la relazione e arricchisce la comprensione di eventuali problemi.
E se dopo questo articolo ancora non ti abbiamo convinto a investire sulla tua DCX, ti prometto che ci sottoporremo noi stessi a un’indagine… iniziando proprio ora!
