Immagina di essere alla guida di una nave attraverso l’oceano del Customer Experience (CX). Il mare può essere calmo o burrascoso, ma senza una buona mappa è facile perdere la rotta. Qui entra in gioco la Customer Journey Mapping. Non solo è il primo passo per creare un’esperienza cliente memorabile, ma è anche la chiave per ascoltare, misurare e migliorare costantemente il percorso dei clienti.
Perché fare il Customer Journey Mapping?
Il Customer Journey è il cuore pulsante di ogni strategia di Customer Experience. Senza di esso, ascoltare i clienti, misurare i KPI e migliorare i processi è come cercare di navigare in mare aperto senza bussola. Quando mappiamo questo viaggio, l’obiettivo deve essere chiaro: vogliamo migliorare ogni singola interazione. La mappa diventa così una guida per orientarsi tra i vari touchpoint e identificare dove intervenire per rendere l’esperienza fluida e memorabile.
Senza capire come, quando e dove i nostri clienti interagiscono con noi, non possiamo davvero migliorare le loro esperienze.
Fase 1: Definisci i tuoi obiettivi – La rotta va tracciata!
Prima di tutto, devi sapere dove vuoi arrivare. Vuoi migliorare un touchpoint specifico? Aumentare la soddisfazione del cliente? O magari stai cercando di comprendere meglio un nuovo segmento di clientela? Stai cercando di digitalizzare il tuo servizio? Vuoi migliorare l’assistenza clienti?
In alcuni progetti l’obiettivo principale può essere l’integrazione tecnologica: capire come le attuali piattaforme si relazionano con i desideri del cliente e con le tecnologie emergenti, capire come i commerciali stanno trasferendo bene la value preposition, capire come risolviamo i problemi!
Stabilire obiettivi chiari è come decidere la destinazione del tuo viaggio.
Attività:
- Chiediti “Perché lo faccio?”: Sei in cerca di digitalizzazione o di ottimizzare i processi? Devi rafforzare la retention? Vuoi aumentare la fidelizzazione?
- Focalizzati su ciò che conta: Magari è solo una fase del Customer Journey quella che necessita di un miglioramento. Concentrati lì, ma senza perdere la visione d’insieme.
- Ascolta il Cliente (Ma Anche il Tuo Team) Quando hai una buona mappa, non puoi ignorare le segnalazioni del terreno! Lo stesso vale per il Customer Journey. Devi ascoltare non solo i tuoi clienti, ma anche chi nel tuo team è a stretto contatto con loro. L’ascolto attivo ti dà l’opportunità di capire le reali difficoltà che emergono durante il percorso. E non è solo una questione leggere qualche grafico, ma di comprendere davvero.
C’è qualcosa che si potrebbe migliorare in una fase specifica? Potrebbe essere una richiesta di assistenza digitale, un problema con un processo di pagamento o un touchpoint poco intuitivo.
Fase 2: Profilazione del cliente – Crea le tue Buyer Personas (il passaporto dei tuoi viaggiatori!)
Ogni cliente è diverso. Quindi è fondamentale conoscere chi viaggia sulla tua nave! In questa fase si costruiscono le Buyer Personas, cioè profili dettagliati dei clienti che aiutano a personalizzare le esperienze.
Attività:
- Identifica cluster di clienti: Gruppi che condividono percorsi simili, ma attenzione! Le differenze devono essere reali e rilevanti per il tuo modello di business.
- Personalizza ogni cluster: Esplora le ragioni che spingono le persone a scegliere te, le loro aspettative e gli elementi chiave dell’esperienza.
- Non esagerare: Non creare troppi cluster. Meno è meglio! Ah, e attento a non proiettare i tuoi desideri sui clienti: affidati a consulenti esterni se serve.
Fase 3: Identifica i touchpoint – Ogni fermata conta
Adesso, disegna la mappa. Ogni fermata, o touchpoint, tra te e il cliente è importante. Dai primi sguardi di interesse al servizio post-vendita, devi sapere dove e come interagisci con loro.
Attività:
- Segna le tappe principali: Il viaggio non si conclude con la vendita. C’è tutto un mondo post-acquisto da esplorare.
- Fai attenzione alle fasi delicate: Non sottovalutare la fase di consapevolezza. È qui che il marketing e il posizionamento giocano un ruolo cruciale.
- Esamina i punti meno ovvi: Ricorda che non controlli sempre tutto e che ci sono momenti della relazione che tu non vedi in piena luce, ma che possono influire sulla scelta.
Fase 4: Raccolta delle informazioni – Tempo di esplorazione!
Non puoi migliorare quello che non misuri. Ora devi raccogliere dati – sia quantitativi che qualitativi – per capire davvero l’esperienza del cliente.
Attività:
- Lancia interviste e sondaggi: Non solo numeri. Ascolta i clienti, raccogli feedback strutturati e studia il loro comportamento
- Ascolta in maniera approfondita: se chiedi loro il tempo per raccontarti la loro esperienza, devi munirti di strumenti potenti ed innovativi
- Chiedi idee e suggerimenti: non ti fermare ad investigare il passato, ma proietta l’ascolto verso il futuro. L’idea di un cliente può accendere un processo virtuoso di innovazione.
- Analizza i dati: Esplora tutte le metriche disponibili, da quelle online a quelle offline. Dai spazio a KPI profondi, che emergono da uno scambio di informazioni di qualità e non ti fidare di poche domande. Genera evidenza solidi incrociando i dati operativi con quelli di feedback.
- Fatti affiancare da orecchie esterna: avere il supporto di menti esterne aiuta un’analisi obiettiva dei dati e libera da preconcetti e supposizioni errate.
Fase 5: Crea la mappa – Navigazione visiva
Ora che hai tutto il materiale, disegna la mappa del viaggio del cliente. Non servono grandi software o abilità artistiche. La cosa importante è che sia chiaro e visibile il percorso del cliente dal suo punto di vista. Io preferisco strumenti semplici e flessibili per favorire lo scambio ed il brainstorming.
Attività:
- Disegna tutte le fasi: Consapevolezza, Considerazione, Acquisto, Post-Acquisto e Fidelizzazione. Ogni fase deve essere ben chiara e collegata ai touchpoint di dettaglio.
- Focalizzati sul cliente: Quando disegni la mappa, fatti sempre la domanda: “Perché il cliente dovrebbe passare al passo successivo?”. Ricordati che il protagonista del viaggio è il cliente e non l’azienda.
- Vai a fondo e entra nel dettaglio: il problema e la sua soluzione si possono nascondere in un processo che non hai valutato.
- Non lasciare niente al caso: Ogni passo è un’occasione. Se il cliente decide di acquistare una crociera, ma il form del sito non funziona… Hai perso un’opportunità!
Fase 6: Analisi e identificazione delle opportunità – La ricerca del tesoro nascosto
Ora è il momento di analizzare la tua mappa. Identifica dove ci sono punti critici, opportunità di miglioramento e momenti chiave che potrebbero fare la differenza.
Attività:
- Trova gli attriti: Dove il cliente si blocca o si confonde?
- Individua le opportunità: Quali momenti possono essere potenziati per migliorare l’esperienza complessiva?
- Guarda oltre la vendita: L’esperienza non finisce con l’acquisto. Un buon onboarding può fare la differenza tra un cliente occasionale e uno fedele.
Fase 7: Implementazione – Apporta i miglioramenti
Non serve solo mappare. Devi anche prevedere azione. Dopo aver analizzato la mappa, implementa le modifiche necessarie per migliorare l’esperienza cliente.
Attività:
- Piano d’azione: Quali touchpoint devono essere migliorati? Potrebbe essere necessario lavorare sulla comunicazione, sui processi o sui servizi.
- Coinvolgi l’intera organizzazione: Coinvolgi l’intera organizzazione per implementare e monitorare i miglioramenti.
Fase 8: Monitoraggio e revisione – Mantieni la rotta
Il Customer Journey non è scolpito nella pietra. Monitora continuamente i cambiamenti e confronta anche con risultati per capire se le modifiche stanno portando i frutti sperati e se ci sono nuovi ostacoli da affrontare.
Attività:
- Aggiorna la Mappa: La mappa va aggiornata regolarmente. L’esperienza dei clienti evolve, e così deve fare il tuo percorso.
- Adatta il percorso: Cambiano i mercati, cambiano i clienti, cambia la tecnologia. Assicurati che la mappa rifletta questi cambiamenti.
Mappare il Customer Journey può sembrare un’impresa titanica, ma è ciò che ti guiderà verso una migliore esperienza del cliente. Con una mappa chiara e ben dettagliata, potrai migliorare ogni fase del viaggio e trasformare ogni interazione in un’opportunità di crescita.
Pronti a salpare?
