In un panorama commerciale in continua evoluzione, l’esperienza del cliente si è trasformata in un elemento chiave per il successo delle aziende che operano nel settore. La Customer Experience, o CX, rappresenta il modo in cui i clienti interagiscono con un’azienda durante l’intero processo di acquisto, dall’entrata nel negozio fisico o virtuale fino all’assistenza post-vendita.
Quella del retail è un’esperienza che tutti noi facciamo quasi ogni giorno (i più fortunati più di una volta al giorno!!). E sicuramente tutti noi qualche volte siamo molto frustrati nonostante l’acquisto e vorremmo aver vissuto “ALTRO”. L’altro sono appunto le nostre aspettative che non sono state soddisfate, che si scontrano con esperienze invece molto deludenti come:
- il carello della spesa sporco nel supermercato vicino casa
- la commessa che rende complesso il cambio di un capo fallato perché deve chiamare prima il responsabile di negozio in ferie al telefono
- la commessa scorbutica che diventa mielosissima appena capisci che comprerai
- i saldi anticipati al 50% e fuori stagione su un capo che hai appena acquistato
- l’inserimento dei tuoi dati di fatturazione mille volte per chiudere il carello quando compri un PC per la tua azienda.
Sono esperienze vere e …solo dell’ultima settimana!
Ma cosa influenza la Customer Experience nel settore retail e come le aziende possono oggi conoscere i “fattori chiave” per costruire il loro vantaggio competitivo?
I fattori chiave della customer experience nel retail
Per creare una Customer Experience eccezionale nel settore del retail, le aziende devono tenere conto di diversi fattori chiave che influenzano la percezione dei clienti e la loro fedeltà al brand.
Il personale di front end è il biglietto da visita nel retail, il primo motore della conversione: formarlo, ascoltarlo e offrire strumenti di lavoro performanti è il primo step.
La cura della relazione prima di ogni cosa
Nel nostro negozio fisico, ad esempio, possiamo supportare le commesse ad offrire suggerimenti e mostrare competenza, evitando il pushing commerciale freddo che, se non ben modulato è una delle maggiori cause di insoddisfazione.
Pensate a quante volte siamo uscite da un negozio, pur essendo interessanti, perché la commessa o il commesso ci avevano fatto irritare?
E se abbiamo fatto l’acquisto perché era una necessità o un affare, portiamo dietro quella impressione e abbiamo evitato di tornare.
Le emozioni che il nostro personale non devono mai suscitare nei clienti sono: distrazione, noia, freddezza, supponenza, scortesia, smarrimento, stress. E si anche la commessa super indaffarata e stanca appanna la relazione positiva con il brand.
La personalizzazione è il secondo collante della relazione
Inutile, torniamo sempre molto volentieri nel negozio dove la commessa dà segno di riconoscerti, magari si ricorda il tuo ultimo acquisto e arriva a chiamarti per nome. Noi donne abbiamo una serie di negozi di abbigliamento dove passiamo regolarmente a chiedere se c’è qualche cosa per noi e per fare due chiacchiere.
Innanzitutto, i clienti desiderano un’esperienza su misura che risponda alle loro esigenze individuali. Amiamo “essere riconosciuti”, che non significa solo chiamami con il mio nome, ma fai sì che io possa facilmente soddisfare i miei bisogni e aspettative.
Utilizzando dati e informazioni raccolti dai clienti, le aziende possono offrire raccomandazioni personalizzate, promozioni mirate e un servizio su misura.
Su tutti i canali e canali comunicanti!
Nel contesto digitale di oggi, i clienti si aspettano di poter interagire con le aziende attraverso diversi canali, come il sito web, i social media, le app mobili e il servizio clienti telefonico. Offrire una presenza omnicanale consente ai clienti di scegliere il canale di contatto che preferiscono, migliorando l’accessibilità e facilitando la comunicazione con l’azienda.
A tal proposito, i clienti pretendono un’esperienza fluida e senza intoppi durante l’intero percorso di acquisto. Ciò significa che i processi di pagamento, la navigazione del sito web, la disponibilità di prodotti in punto vendita e la consegna devono essere ottimizzati per garantire un’esperienza senza frizioni.
Ultimo, ma non il meno importante: crea e gestisci le EMOZIONI
Creare un legame emotivo con i clienti è fondamentale per costruire una Customer Experience memorabile. Le emozioni giocano un ruolo significativo nella presa di decisione dei clienti, influenzando la loro fedeltà al marchio. Le aziende possono coinvolgere emotivamente i clienti attraverso strategie come storie coinvolgenti, esperienze sensoriali, branding emozionale e un servizio clienti empatico.
Un servizio empatico significa rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti, essenziale per garantire una Customer Experience positiva. Le aziende devono essere pronte a fornire risposte rapide, assistenza immediata e soluzioni a eventuali problemi o reclami. La reattività dimostra l’impegno dell’azienda nel soddisfare le esigenze dei clienti e nel risolvere eventuali inconvenienti in modo efficace.
Ascolta in maniera strutturata il cliente!
Infine, per offrire una Customer Experience sempre migliore, le aziende devono monitorare costantemente le performance e raccogliere feedback dai clienti. L’utilizzo di strumenti come il Net Promoter Score (NPS) o il Net Emotional Score (NES) consente di misurare la soddisfazione e l’emozione dei clienti. Attraverso l’analisi dei dati e l’identificazione delle aree di miglioramento, le aziende possono apportare modifiche mirate per ottimizzare la Customer Experience nel tempo.
Leggi il nostro articolo dedicato al Net Promoter Score e al Net Emotional Score
La creazione di una Customer Experience eccezionale nel retail richiede un impegno costante nell’ascolto dei clienti, nella personalizzazione delle interazioni e nel superamento delle aspettative. Per questo, investire in un programma di CX Management è fondamentale. Una piattaforma di ascolto come E-PATHOS, che raccoglie il vissuto emozionale dei rispondenti, può essere di grande aiuto per il settore retail.
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Usa la tecnologia lungo tutto il customer journey
La tecnologia svolge un ruolo cruciale nell’ottimizzazione della Customer Experience nel settore retail. Attraverso l’uso di strumenti digitali e soluzioni innovative, le aziende possono offrire una serie di vantaggi ai propri clienti, migliorando la loro esperienza complessiva.
I vantaggi di cui parliamo:
- E-commerce. La presenza di un negozio online consente ai clienti di effettuare acquisti comodamente da casa o da dispositivi mobili.
- Chatbot e assistenza virtuale. L’implementazione di chatbot e assistenti virtuali può migliorare la risposta immediata alle domande dei clienti e fornire assistenza personalizzata.
- Personalizzazione basata sui dati. Utilizzando dati e analisi, le aziende possono offrire una personalizzazione avanzata ai clienti. Questo include raccomandazioni di prodotti basate sui loro interessi e comportamenti di acquisto passati, promozioni mirate e contenuti personalizzati.
- Sistemi di pagamento innovativi. L’integrazione di sistemi di pagamento avanzati, come i portafogli digitali o i pagamenti senza contatto, semplifica il processo di checkout e riduce i tempi di attesa.
L’utilizzo strategico della tecnologia nel retail consente alle aziende di offrire un’esperienza di acquisto moderna, conveniente e personalizzata.
Come migliorare la Customer Experience nel settore retail
Per distinguersi dalla concorrenza e creare una base di clienti fedeli, le aziende nel settore del retail devono concentrarsi sull’esperienza di marca. Questo implica creare un legame emotivo con i clienti, andando oltre la semplice transazione di acquisto.
Alcuni modi per creare un legame emotivo includono:
- Racconta una storia autentica e coinvolgente sul brand
- Rendi il tuo personale il miglior Ambassador del brand
- Offri esperienze coinvolgenti e interattive per la connessione emotiva.
- Personalizza l’esperienza di acquisto in base alle preferenze e ai bisogni individuali dei clienti.
- Raccogli e utilizza il feedback dei clienti in modo proattivo
- Offri esperienze straordinarie e “progettate” che vanno al di là delle aspettative
Perché il feedback dei clienti nell’ottimizzazione della Customer Experience nel settore retail è così importante?
Il feedback dei clienti gioca un ruolo fondamentale nell’ottimizzazione della Customer Experience nel settore retail. Ecco perché è essenziale raccogliere, analizzare e agire sul feedback dei clienti in modo tempestivo.
L’uso strategico del feedback dei clienti consente alle aziende di migliorare continuamente la Customer Experience, soddisfare le esigenze dei clienti e mantenere un vantaggio competitivo nel settore del retail.
La CX nel settore del retail è diventata un fattore determinante per il successo delle aziende che offrono servizi o prodotti. Offrire un’esperienza positiva, coinvolgente e personalizzata ai clienti è essenziale per creare relazioni durature e per distinguersi dalla concorrenza. In questo contesto, E-PATHOS si rivela un prezioso alleato per le aziende che desiderano ottimizzare la Customer Experience.
La piattaforma di feedback management di E-PATHOS offre strumenti avanzati per la raccolta, l’analisi e l’elaborazione dei feedback dei clienti, consentendo alle aziende di prendere decisioni basate sui dati e di migliorare costantemente l’esperienza offerta.
Utilizzando E-PATHOS le aziende possono raccogliere feedback in modo efficiente, identificare criticità e opportunità di miglioramento, nonché creare un ciclo di miglioramento continuo per soddisfare le esigenze dei clienti. La piattaforma offre inoltre un’interfaccia intuitiva, report dettagliati fruibili live e funzionalità di analisi avanzate che consentono alle aziende di trarre valore dal feedback dei clienti in modo efficace e tempestivo.
