Chi si occupa dei servizi sanitari oggi parla o sente parlare sempre di più di Patient Experience. Ma cosa è esattamente l’esperienza del paziente? E perché bisogna seguirla con attenzione?
È un concetto ampio con due anime:
• si concentra sulla percezione e le opinioni dei pazienti riguardo alla qualità dell’assistenza sanitaria che ricevono,
• indica l’esperienza di cura assicurata da una struttura che deve essere allineata con determinati standard qualitativi relativi sia alla performance medica sia a quella di relazione con il paziente.
Esistono quindi due aspetti: uno oggettivo e uno soggettivo. In questo ambito parleremo del secondo, concentrandoci su aspetti della relazione gestiti dal personale sanitario e di come questo influenzi il vissuto del paziente, fino a rafforzare l’aderenza terapeutica stessa.
La Patient Experience include una vasta gamma di aspetti, come la comunicazione con la struttura e l’organizzazione del servizio, la relazione con il personale sanitario e con lo staff, la comprensione della propria condizione di salute e la chiarezza del percorso terapeutico, la gestione del dolore e la qualità dell’ambiente in cui si riceve assistenza.
In sintesi, comprende tutte le interazioni tra il paziente e il sistema sanitario, dalla prenotazione di un appuntamento fino alla conclusione della terapia. In sostanza, la Patient Experience si concentra non solo sui risultati clinici oggettivi relativi alla loro malattia, ma anche su come i pazienti percepiscono e valutano la qualità delle cure e del supporto che ricevono.
Perché è così importante la Patient Experience?
L’importanza della Patient Experience è cresciuta negli ultimi anni, poiché si è dimostrato che un’esperienza positiva per il paziente può avere un riscontro positivo anche sul risultato del percorso terapeutico. Ad esempio, una comunicazione efficace tra il paziente e il personale sanitario può aiutare a ridurre l’ansia e la depressione, mentre un ambiente di cura tranquillo e confortevole può contribuire a una più rapida guarigione.
A questo si aggiunge che oggi le strutture sanitarie, sia pubbliche sia private, devono essere attrattive per poter garantire la loro sostenibilità economica finanziaria, per continuare a finanziare la ricerca e per attrarre talenti. Ne consegue la necessità di accrescere la sensibilità a fattori quali: il “passaparola” tra i pazienti, lo sviluppo di nuovi servizi richiesti dagli stessi pazienti, alla componente di servizi a maggior valore aggiunto destinati alla clientela solvente.
La trasformazione digitale in atto nel settore sanitario ha un impatto significativo su questi obiettivi e implica come effetto “collaterale” l’aumento dell’efficienza e dell’efficacia.
La PX diventa quindi una leva essenziale per la gestione dei servizi sanitari e per la loro digital trasformation.
Qual è la situazione attuale in Italia?
Il nostro Paese in ambito sanitario presenta svariate contraddizioni: unisce strutture di eccellenza, riconosciute a livello mondiale, a situazioni di abbandono e di degrado; i più avanzati trapianti a incurie, qualche volta fatali, nei Pronto Soccorso; presenta differenze abissali di servizio tra regioni che danno luogo al turismo sanitario e territori in cui la carenza di personale è un fenomeno cronicizzato. Queste distonie si manifestano sia in ambito pubblico, sia in ambito privato.
in Italia, come in molte parti del mondo, si sta assistendo ad una crescente richiesta di servizi sanitari per la popolazione anziana e per le malattie croniche. Questo fenomeno sta mettendo sotto condizioni di stress operativo il sistema sanitario.
La trasformazione digitale del settore è un processo già avviato e in parte “finanziato”. Esiste tuttavia un rischio considerevole. Tale evoluzione avrà infatti successo solo se gestita chiamando al tavolo decisionale il soggetto principalmente interessato: il Paziente. Senza un suo coinvolgimento, partendo dall’ascolto delle sue esigenze, si rischia di digitalizzare processi obsoleti ed inefficaci che nascono da una visione “prodotto centrica”.
Cultura paziente-centrica: l’evoluzione richiesta
Mettere al centro l’esperienza del paziente significa dunque considerare le sue esigenze ed aspettative come la priorità principale nella progettazione e nell’erogazione dell’assistenza sanitaria e dei servizi connessi.
Ciò comporta:
• Facilitare l’accesso alla struttura e alla organizzazione del servizio
• Coinvolgere i pazienti nella pianificazione e nella valutazione dei loro trattamenti
• Fornire informazioni chiare e comprensibili sulle loro diagnosi, trattamenti e opzioni di cura
• Garantire che i pazienti siano trattati con rispetto e dignità in ogni momento, dalla prenotazione all’acquisizione dei referti
• Offrire un ambiente di cura confortevole e accogliente
• Incoraggiare la comunicazione aperta e trasparente tra Paziente e personale medico ed infermieristico
• Rispondere alle preoccupazioni e alle domande dei Pazienti in modo tempestivo, esaustivo ed appropriato
• Raccogliere e utilizzare i feedback dei Pazienti in modalità continua per individuare azioni volte a migliorare la qualità dell’assistenza sanitaria
Questo può includere la creazione di programmi di cura personalizzati, l’adozione di tecnologie innovative per rendere più semplice la gestione della salute e l’utilizzo di modelli di assistenza centrati sul paziente.
Mettere al centro l’esperienza del paziente significa anche progettare e gestire il sistema sanitario affinché possa soddisfarne le esigenze specifiche, anziché essere organizzativamente autoreferenziale.
Questo può includere la creazione di programmi di cura personalizzati, l’adozione di tecnologie innovative per rendere più semplice la gestione della salute e l’utilizzo di modelli di assistenza centrati sul Paziente.
Il sistema sanitario italiano è paziente centrico?
Il sistema sanitario italiano, sia pubblico sia privato, oggi non è guidato da una cultura Paziente-centrica. È infatti dotato di pochi strumenti di ascolto, team ridotti e tecnologie spesso arretrate.
Parlare di PX significa parlare di monitoraggio, di misurazione e di KPI: senza metodologie di ascolto e di gestione del feedback è impossibile essere paziente centrici.
Da un lato, ci sono alcune iniziative e pratiche che incoraggiano un’assistenza sanitaria centrata sul paziente, come la promozione dell’educazione sanitaria, l’adozione di tecnologie avanzate per la gestione della salute e l’incremento dell’accesso alle cure palliative e alla medicina di genere.
Dall’altro lato, ci sono ancora alcune carenze strutturali e culturali che ostacolano l’erogazione di un’assistenza sanitaria veramente centrata sul paziente.
In sintesi, il sistema sanitario italiano sta cercando di diventare sempre più Paziente-centrico, ma ci sono ancora alcune sfide da superare per raggiungere l’obiettivo in modo completo.
Conclusione
La Patient Experience è un fattore chiave per il successo del sistema sanitario nel suo complesso, senza distinzione tra Pubblico e Privato. In Italia, come descritto sopra, ci sono molte opportunità per migliorare l’esperienza dei pazienti e renderla più soddisfacente.
Sicuramente la Patient Experience migliora se:
• si ha cura della relazione tra il paziente e l’organizzazione e della comunicazione con i medici, prima e dopo la visita,
• si riducono le attese,
• si offrono servizi digitali che favoriscono il dialogo con la struttura per avere informazioni e per essere indirizzati,
• possono essere gestite in modo autonomo 24/7 le prenotazioni, lo scarico i referti e l’accesso al proprio fascicolo sanitario.
Attraverso queste misure è possibile incrementare in modo considerevole la qualità del percorso del paziente e dell’assistenza sanitaria che gli viene fornita.
