Nel marketing è strategico capire le ragioni di acquisto e le aspettative dei clienti per poter indirizzare loro offerte mirate. Capire perché il nostro prodotto è stato preso in considerazione e poi acquistato è la base per progettare e attivare le azioni di marketing e di comunicazione.
Non fronteggiamo un solo tipo di cliente ed abbiamo bisogno di capire quali sono le nostre Audience, oggi sempre più numerose e ricche di sfaccettature.
Inoltre, all’aumentare della mole di informazioni disponibili crescono di pari passo la complessità di analisi del dato e la difficoltà a convertirli in azioni.
Un fatto è certo: tutti i clienti, indipendente dall’Audience di appartenenza, vogliono una cosa sola:
UN SERVIZIO PERSONALIZZATO.
Come facciamo a far sì che, in virtù delle informazioni che abbiamo ricevuto dai clienti, le nostre offerte colgano nel segno?
Fino a qualche anno fa, la definizione delle PERSONAS si fondava su dati attitudinali e strutturati, generati attraverso survey di profondità. Per costruirle si rivolgevano ai clienti domande quali: “PERCHE’ CI HAI SCELTI? QUALI SONO I TUOI BISOGNI E LE TUE ASPETTATIVE?”
Oggi questo è ancora sufficiente o serve conoscere l’intero percorso emozionale che segna il suo percorso di acquisto? Quale è la sua esperienza di acquisto e come la giudica? Cosa vuole che gli offriamo in futuro ?
Un set di dati di valore
Per acquisire valore i fattori di scelta e il percorso di acquisto devono essere arricchiti dalle informazioni sulle esperienze desiderate e vissute. Queste informazioni possono oggi confluire nel CRM, dove possiamo aggregarle con dati generati dal customer journey digitale e di CX.
Gli Algoritmi di Intelligenza Artificiale – AI diventano quindi un utile strumento per creare le Audience. Un buon sistema machine learning può infatti aiutare ad individuare i fattori che impattano sulla decisione di acquisto e può consentire di avviare analisi predittive.
Tutto questo processo deve però generare informazioni strutturate e non alimentare soltanto le piattaforme di MarTech.
Attenzione all’Algoritmo di AI
Nell’era dll’AI … grande attenzione deve essere posta nella creazione degli algoritmi di AI. Se derivano da ipotesi errate e da una visione statica e monolitica del mercato, essi possono contenere BIAS e produrre informazioni distoniche rispetto ai desiderata e alle reali esperienze del cliente. Questo porta alla generazione di audience non in linea con i desiderata e le reali esperienze del cliente.
Le Audience costruite senza il supporto de “La vera voce del cliente” rischiano di essere un puro esercizio di stile e di generare profezie che si auto-avverano!
Audience e Digital Customer Journey e Pop Up Survey
La segmentazione delle Audience oggi può avvenire attraverso le informazioni derivanti dal digital customer journey. I canali utilizzati, i percorsi seguiti sul Sito, sull’E-shop e sui nostri Social aiutano a definire le Audience e creare campagne commerciali mirate.
Se le digital Audience vengono definite con il contributo di informazioni qualitative derivanti da ISTANT SURVEY lungo il digital journey, i tassi di conversione, di up-selling e di cross-selling aumentano significativamente.
Nell’era della Customer Experience le Personas costruite attraverso l’AI sono fondamentali per generare una personalizzazione efficace e creare un ecosistema integrato di esperienze, dove il fisico ed il digitale si fondono.
